Khách hàng mới mở hướng dẫn chào đón trên điện thoại sau giờ làm. Họ cần biết gửi tài liệu bạn yêu cầu đến đâu. Nếu câu trả lời nằm sau nhiều trang giới thiệu hãng luật, bước tiếp theo rất có thể là một email nữa. Sản xuất tài liệu nên bắt đầu từ hoàn cảnh đọc đó.
Xác định điều khách hàng cần trước tiên
Đối với cẩm nang chào đón khách hàng của hãng luật, hãy bắt đầu bằng nhiệm vụ hành chính trước mắt. Giải thích khách hàng nên liên hệ ai, hãng luật đã yêu cầu những gì và cách gửi lại an toàn. Dùng những từ ngữ mà nhân viên sử dụng khi trả lời các câu hỏi đó trong giao tiếp.
Để luật sư thực hiện một bước rà soát riêng đối với nội dung pháp lý chuyên môn. Nhóm sản xuất có thể cải thiện cấu trúc và trình bày trong khi luật sư chịu trách nhiệm xác nhận tư vấn và chỉ dẫn. Sự phân công đó giúp việc sửa đổi dễ hơn: tiêu đề khó hiểu và phát biểu pháp lý sai cần những quyết định khác nhau.
Kiểm thử bằng nhiệm vụ, không dựa vào sở thích
CFPB đã thử nghiệm các mẫu công bố thông tin khoản vay thế chấp trong dự án Know Before You Owe. Dòng thời gian được công bố mô tả nhiều vòng thu thập phản hồi của người tiêu dùng và ngành đối với các biểu mẫu. Ví dụ này có ý nghĩa vì xem mức độ hiểu là điều cần quan sát thực tế.
Áp dụng cách đó với dự thảo hướng dẫn chào đón. Nhờ người chưa biết tài liệu tìm chỉ dẫn gửi trả tài liệu an toàn. Đừng giải thích trước bạn đặt ở đâu. Ghi nơi người đọc dừng hoặc theo nhầm liên kết, rồi sửa dựa trên điều học được.
Soạn bản yêu cầu công việc giúp tránh phải làm lại
Cung cấp cho người sản xuất tài liệu nội dung nguồn đã được phê duyệt và đầu mối liên hệ cho các câu hỏi chưa giải quyết. Nêu rõ hướng dẫn sẽ được đọc ở đâu và cách duy trì. Tệp PDF để in và trang web trên thiết bị di động có thể cần bố cục khác nhau.
| Mục tóm tắt | Chỉ dẫn minh họa |
|---|---|
| Người đọc | Khách hàng cá nhân mới đọc trên điện thoại. |
| Nhiệm vụ đầu tiên | Tìm các tài liệu được yêu cầu và chỉ dẫn gửi trả tương ứng. |
| Phê duyệt nội dung | Luật sư phụ trách phê duyệt nội dung pháp lý và các cam kết. |
| Định dạng cuối cùng | Trang phù hợp điện thoại, có bản in nếu cần. |
| Bảo trì | Quản lý văn phòng kiểm tra đầu mối liên hệ và liên kết khi vai trò nhân sự thay đổi. |
Kiểm tra phiên bản sẽ gửi
Tự mở tài liệu đã xuất. Thử các liên kết, kiểm tra thứ tự đọc và xem bảng trên màn hình nhỏ. Tệp nguồn đẹp vẫn có thể tạo ra bản PDF khó điều hướng. Hướng dẫn của Section508.gov nêu các hạn chế về khả năng tiếp cận và sử dụng trên thiết bị di động của PDF; đây là tài liệu tham khảo thiết kế hữu ích, không phải tuyên bố rằng mọi hãng luật tư nhân có nghĩa vụ pháp lý giống nhau.
Giữ nguồn đã phê duyệt và bản công bố cùng nhau. Giao chỉnh sửa tương lai cho người được nêu rõ. Hướng dẫn chào đón nhanh chóng mất tin cậy nếu nhân viên cập nhật chỉ dẫn email trong khi bản tải về cũ vẫn có.