Khách hàng tiềm năng gọi vào thứ Sáu. Luật sư có lời nhắn, trợ lý có tệp đính kèm, còn bộ phận lập hóa đơn chưa có mã vụ việc. Quy trình tiếp nhận của hãng luật phải giải thích cách kết nối các phần này. Bắt đầu từ yêu cầu nhận khách hàng hiện có, rồi làm rõ từng bước bàn giao hành chính để đồng nghiệp hoàn thành mà không phải truy lại toàn bộ lịch sử.
Theo dõi một yêu cầu tìm hiểu gần đây
Sử dụng ví dụ đã hoàn tất phù hợp mà hãng luật cho phép truy cập. Theo dõi thông tin liên hệ được gửi đến như thế nào, ai yêu cầu bổ sung, khi nào luật sư quyết định nhận công việc và nhóm được phân công nhận hồ sơ ra sao. Giữ các bước kiểm tra xung đột lợi ích, danh tính và nhận công việc trong quy trình hiện hành được luật sư phê duyệt. Điều phối viên mô tả các bước kiểm tra đó; sơ đồ không tạo ra tiêu chí pháp lý mới.
Xác định hồ sơ tại mỗi bước bàn giao
Trong ví dụ, hãng luật tố tụng Ohio nhận yêu cầu khách hàng tiềm năng qua điện thoại. Điều phối viên ghi thông tin tối thiểu cần cho quy trình sơ bộ. Luật sư quyết định hãng có thể tiến hành không và thế nào. Khi hoàn tất bước nhận khách hàng, nhóm vụ việc nhận chỉ dẫn đã phê duyệt và mã hồ sơ. Các bản ghi cần liên kết nhưng không nhất thiết cùng quyền truy cập hoặc trạng thái.
| Hồ sơ | Những gì người tiếp nhận công việc cần |
|---|---|
| Yêu cầu liên hệ | Kênh liên hệ, tóm tắt yêu cầu và bước tiếp nhận tiếp theo đã được phê duyệt. |
| Quyết định về việc nhận cung cấp dịch vụ | Quyết định được phê duyệt cùng các điều kiện hoặc câu hỏi còn bỏ ngỏ. |
| Bàn giao vụ việc | Luật sư được phân công, phạm vi thống nhất, tài liệu đã phê duyệt và hành động hành chính tiếp theo. |
Vẽ các luồng chuyển lại
Đưa vào yêu cầu thiếu, yêu cầu hãng từ chối và khách hàng bổ sung thông tin sau rà soát. Thể hiện ai nhận sửa chữa, có phải xét lại quyết định trước không. Nhân viên không nên phải tự nghĩ tuyến khi trình tự thường lệ dừng. Nếu hệ thống hỗ trợ phân loại, hiển thị kiểm tra của con người và điều kiện dừng bên cạnh hành động tự động.
Kiểm thử cùng những người thực hiện công việc
Cho một yêu cầu thông thường và một ngoại lệ đi qua luồng đề xuất. Yêu cầu người tiếp nhận giải thích hành động tiếp theo chỉ dựa trên hồ sơ họ nhận. Thiếu bối cảnh là một phát hiện về thiết kế, không phải lý do để hướng dẫn người đó vượt qua bài kiểm thử đang thất bại. Ghi lại điều cần thay đổi trong biểu mẫu, quyền truy cập hoặc chỉ dẫn trước khi áp dụng quy trình.
Rà soát những gì đợt thử nghiệm phát hiện
Sau thử nghiệm, so sánh quy trình đề xuất với lộ trình nhân viên thực sự dùng. Nếu trợ lý vẫn email luật sư hỏi có được mở vụ việc, tìm thông tin hồ sơ chưa thể hiện. Sửa trường hoặc chỉ dẫn liên quan rồi thử lại cùng tình huống. Tách quyết định chấp nhận của luật sư khỏi công việc thiết lập của quản trị viên.
Hướng dẫn triển khai năm 2026 của ABA khuyến nghị cho người sẽ sử dụng hệ thống tham gia và đưa hệ thống vào sử dụng qua một đợt thí điểm. Điều này trực tiếp liên quan đến khâu tiếp nhận: nhân viên cần kiểm thử công việc họ sẽ thực hiện bằng quyền truy cập của chính mình trước khi hãng luật phụ thuộc vào lộ trình mới.