Thông báo đã được gửi nhưng yêu cầu vẫn đến hộp thư cũ. Trước khi cho rằng mọi người chống đối, hãy kiểm tra họ có sử dụng được lộ trình mới không và có ai theo dõi lộ trình đó không. Triển khai thay đổi phải xử lý những chi tiết thường ngày này. Việc đưa vào sử dụng cần hướng dẫn khả thi, thời gian thực hành và người giải đáp các câu hỏi phát sinh.
Mô tả thay đổi theo từng vai trò
Đối với một công ty dịch vụ chuyên nghiệp tại Denver đang triển khai hàng đợi yêu cầu tập trung, hãy giải thích người yêu cầu nộp những gì, cách điều phối viên phân công công việc và nội dung người quản lý rà soát. Liệt kê những thói quen cũ phải chấm dứt, chẳng hạn duy trì một bảng tính trạng thái cá nhân riêng biệt. Xác định công việc đang thực hiện và quyết định liệu công việc đó tiếp tục theo quy trình cũ hay được chuyển sang quy trình mới. Quyết định chuyển tiếp này ngăn việc tạo hồ sơ trùng lặp và làm cho ngày thay đổi có ý nghĩa thực tế.
Lập kế hoạch thử nghiệm với phạm vi rõ ràng
Chọn một nhóm hoặc loại yêu cầu, nêu người giải đáp vấn đề quy trình và ngày rà soát. Dành đủ thời gian để ngoại lệ thường gặp xuất hiện trong thử nghiệm, gồm thiếu đầu vào hoặc người rà soát không sẵn sàng.
| Mục | Những gì cần ghi nhận |
|---|---|
| Người tham gia | Một nhóm chuyên môn và những điều phối viên tiếp nhận yêu cầu của nhóm đó. |
| Kỳ | Hai tuần vận hành thông thường, được điều chỉnh theo nhu cầu thực tế. |
| Mức độ sẵn sàng | Đã xác nhận quyền truy cập, chỉ dẫn, định tuyến và đầu mối hỗ trợ. |
| Bằng chứng | Trường dữ liệu còn thiếu, yêu cầu được giao lại và thời gian giải đáp thắc mắc. |
| Quyết định | Mở rộng, điều chỉnh hoặc tạm dừng dựa trên kết quả quan sát được. |
Giúp phản hồi dễ chuyển thành hành động
Yêu cầu người dùng báo nhiệm vụ muốn làm, diễn biến và hồ sơ liên quan. Phân loại phản hồi thành câu hỏi đào tạo, lỗi cấu hình và quyết định chính sách. Điều phối viên có thể làm rõ chỉ dẫn nhưng không nên âm thầm đổi thẩm quyền phê duyệt để thử nghiệm dễ hơn. Công bố thay đổi quan trọng trong thử nghiệm để người dùng biết cách xử lý tạm hôm qua còn áp dụng không.
Bàn giao công việc định kỳ cho người phụ trách lâu dài
Trước khi mở rộng, xác nhận ai duy trì chỉ dẫn, rà soát ngoại lệ và giúp nhân viên mới. Chỉ ngừng tuyến tiếp nhận cũ khi đã xử lý rõ công việc còn lại. Kiểm tra mức áp dụng sau giai đoạn ra mắt, khi sự chú ý chuyển nơi khác. Nếu người dùng quay lại cách cũ, tìm lý do thực tế trước khi quy là chống thay đổi. Nhờ người phụ trách lâu dài chủ trì buổi rà soát và xử lý một ngoại lệ trước khi nhóm dự án rút.
NIST mô tả việc Flexaust tại Warsaw, Indiana kết hợp đào tạo với hỗ trợ triển khai tại chỗ. Nhân viên áp dụng các phương pháp tổ chức nơi làm việc trong khu vực sản xuất. Câu chuyện này cho thấy một khóa học chưa phải toàn bộ quá trình thay đổi: các nhóm còn cần thời gian và hỗ trợ để sử dụng phương pháp trong môi trường của mình.